INTERVIEW

現場の声を汲みあげ
サービスのゼロイチを生みだす

• 既存サービスの改善から新規コネクテッドのサービス企画まで

  「スズキコネクト」がローンチとなる約5カ月前、新入社員研修を終えてすぐコネクテッドセンターに配属となりました。先輩に仕事を教わりながら、FAQ（想定質問と回答集）の作成などを経験。2021年12月にスズキコネクトがローンチされてからは、サービス企画の仕事に従事しています。

  サービス企画と聞いた当初は、必要なデータがあらかじめ揃っていて、そこから考えた新サービスを世の中に打ち出していくのかと想像していました。でも、ここでの仕事は全然違います。もちろん、社会動向や市場調査のデータも読み解きますが、開発や設計、販売店など、あらゆるステークホルダーから改善要望を汲みとり、企画から実装まで一気通貫で対応していきます。予想外で大変だけど、この仕事の楽しいところですね。

  記憶に新しい例でいうと、スズキコネクトにおける新規会員の登録フローを刷新したことがあります。実は、スズキコネクトの新規会員登録は、新車の納車時に行う流れ。しかしながら登録方法が煩雑らしいとの声を聞きつけ、販売代理店で意見を聞くことになりました。

  お客様への納車は短時間で行われており、その中で会員登録をサポートするのはたしかに大変そうでした。そこで、注文から納車までの販売店とお客様の登録フローをすべて明らかにし、お客様の困っているポイントを洗い出しました。そうしたところ、スズキのシステムに登録されている車両とお客様の情報をスズキコネクトに連携することで、納車時におけるお客様の会員登録作業が格段に楽になることが分かったんです。スズキコネクトの開発チームと、社内のIT部門や国内営業本部の担当者を巻き込みながら、連携するための仕組みを作っていきました。

  それ以外でも、まったく想定していなかった部分で販売店のスタッフとお客様が困られており……。正直なところ、現場に行ってはじめて気づくことがあり驚きました。やはり当事者の声を聞くことは大切だと学びましたし、フィールドリサーチがより楽しみにもなって、良い経験ができました。

  

• 入社前から自分の可能性を見出してくれたスズキ

  子どもの頃に叔父がバイクの後部座席に僕を乗せてくれた想い出や、家族で出かけたドライブの車内が楽しかった記憶が色濃くあることから、就職志望先は自動車メーカーの一点張りでした。職種については、販売の仕事に憧れが。自分が提案したモビリティでお客様に喜んでもらえることにやりがいを感じたからです。

  スズキに入社したい気持ちが高まったのは、わりと早くてサマーインターンの時。会社の雰囲気がやわらかくて引き込まれました。さらに、人事の方が雑談を通じて「話を聞くかぎり君は、営業職よりも事務職（海外営業やIT部門、法務、財務、コネクテッドなどを所管）が向いていると思うよ」と教えてくれました。キャリアについて正直に話してもらえたことが入社の決め手になりましたね。

  お客様の声を直接聞いて、サービスに反映していくことができるのはコネクテッドセンターならではだと思います。一人ひとりの幸せに役立ちたい性格の僕は、この仕事に就いてみて日々やりがいを感じています。これも、スズキとの出会いのおかげで「君ならこっちだよ」と行くべき道を見出してもらえたおかげです。

  

• お客様の本当の声に寄り添う力を磨く

  企画の仕事には、サービスを考案する“ロジカル”も人に寄り添う”エモーショナル”も必要です。ただ、一番大事なのはコミュニケーション能力かもしれません。現場ではいろんな意見を言ってもらえるのですが、実は意外なところに解決策が隠れていたりするからです。

  今後も新たなサービスを企画する機会が増えていくだろうと考えています。世にまだないものを考えるからこそ、潜在ニーズを引き出しソリューションへの合意を得ていくコミュニケーション能力が重要で、ここでこそ磨けるスキルかなと思っています。

  コネクテッドがあるおかげで、エンドユーザーに深く、長く関われるようになりました。今後は、皆さんの声を直接聞きながら、次世代のサービスに必要とされていることを見つけていけるようになりたいです。ゼロイチはいきなりできるのではなく、0.1、0.2、0.3と仮説をクリアしながら進めるもの。その中で僕はサービスの兆しを見つけてたたき台を作り、お客様や仲間のニーズを引き出す役割ができればと思います。

  

• 出会いと発見のあるまち、浜松

  毎週末に浜松の飲食店を開拓しているのですが、これがロールプレイングみたいではまっています。最近は偶然、昭和レトロなビリヤード屋さんを発見！そこのお母さんが親身な人で通い詰めています。浜松ならセントレアから海外にも出やすくて、先日は上司や同期の3人でロンドンまで推しアーティストのライブを観に行ってきました。浜松ライフ、楽しんでいます。

   

  ※部署名、内容はインタビュー当時のものです。