INTERVIEW
上流工程を盤石にし、
やりがいにあふれた環境を築く
MASASHI
ADACHI
足立 征士
グローバル運用企画
先端技術科学部 システム工学専攻 修了
[拠点：浜松本社]
楽しさを提供するシステムを作れるようになりたい――子どもの頃のそんな夢を叶えるべく、低レイヤーからミドルウェア、アプリケーションまで幅広い開発領域を経験し、サーバーの構築・運用などにも携わりました。「スズキコネクト」の立ち上げに挑戦できる機会から、コネクテッドセンターに参画。コネクテッドシステムの開発に注力した後、サポートデスクの構築・運営管理・改善活動やコネクテッドシステムの運用設計など、コネクテッドサービスの運用業務に携わるようになりました。
自動車の開発製造において100年以上の歴史を持つスズキで、システムを通じて車両とサービスをつなぐ仕事から学んだことは多数あります。品質テストの基準や工程の検討には厳密な議論を要しますし、一つの機能を追加するために何パターンもの使用シーンを検討しなければいけません。そんな私の経験にもとづき、システムの設計・構築からローンチ後の運用・改善まで、幅広いチャンスを得られるコネクテッドセンターの開発業務についてお伝えしたいと思います。
PROFILE
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2019
5月 スズキ入社。立ち上げ期におけるコネクテッドシステムの開発を担う。
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2022
10月 コネクテッドセンターへ異動。コネクテッドサービス開発のプロジェクトリーダーとして、スズキコネクトのローンチからその後の保守管理まで携わる。
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2024
4月 スズキコネクトのサービス運用および改善業務を統率。
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エスカレーションの状態から逆算し、オペレーターサービスの効率化と充実を図る
スズキコネクトのローンチから年月が経ち、“既存サービスの改善”と“新たな仕組みの検討”という両輪が回るようになりました。私は入社から5年ほどコネクテッドシステムの開発におけるプロジェクトリーダーを務めた後、日・欧・印それぞれにおけるオペレーターサービスの運用改善を取りまとめる現在の役割に移りました。
既存サービスの改善業務では、エスカレーション対応を適切に運用するため、ルールやフローの見直しを行っています。スズキコネクトには、操作方法がわからない時やもしもの場合など、お客様がオペレーターと直接通話できる機能があります。その対応履歴の中から注視すべき内容やオペレーターの対応プロセスなどをモニタリングし、お客様満足度のより高い窓口となるよう改善施策を立案しています。
一方、スズキコネクトの機能は拡張しつづけていますので、新たな仕組みの検討も必要です。オペレーターサービスについても体制を拡張したり、仕組みやシステムを改変・追加したりするような対応も日常的に行っています。
いずれにしても根底にあるのは「業務を徹底的に効率化し、お客様に還元しよう」という考え方。自動車メーカーならではの加速度的に社内努力を突き詰める姿勢と、お客様の価値を第一とするスズキのカルチャーのもと、チーム一丸であるべき姿を検討しています。
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自社開発領域の最前線でお客様価値を構築したい
私のキャリアの軸にあるのは、子どもの頃に描いたプログラマーの夢。RPGの草分けとなったゲームの世界観に引き込まれ、「こんな楽しいプロダクトを生み出してみたい！」と思ったことが原体験です。キャリアのスタートは独立系のシステム開発会社で、スマホやテレビなどのプラットフォーム開発を担当。いわゆるOS領域の開発スキルを磨きました。
その後、総合カーエレクトロニクスメーカーの設計子会社に入社。カーナビゲーションシステムに内蔵する組み込みソフトや制御系の開発に携わる中で、キャリアの横軸を広げました。そして、WEBサービスの開発会社に移り、教育機関向けのアプリケーションの開発や、そのアプリケーションのサーバー構築・運用という新たな領域に挑戦することに。そこでは、ユーザーからの問い合わせ対応や商談への技術同行など、お客様とのコミュニケーションを必要とする業務も経験しています。
振り返ってみると、サーバーの構築・運用やソフトウェア開発、さらにBtoCのサービス面まで、実に幅広い実務を経験してきたなと思います。そこからさらに上流工程に向けてスキルアップをしたいと考えていた折、コネクテッド事業が始まるタイミングでスズキからオファーをもらいました。
100年に一度といわれる業界の変革期に携われる期待。これまでのキャリアを活かして、より上流の企画・要件定義から貢献できる期待。いろんなワクワクを感じたのを覚えています。コネクテッド開発の仕事は、思い描いたエンジニア像を実現する貴重な一歩となりました。
実際の開発現場では、クルマ側の仕様を把握したり開発プロセスを確立したりと未経験の苦労がありました。同じ社内でもカルチャーの異なる部門同士、議論が白熱することもあります。ただそうやって意見を戦わせるのも、人の命を乗せて走るクルマの品質基準を達成しようとする意識が全社に浸透しているからです。
ユーザーの使用シーンを想像して「もっとよくできないか？」と創意工夫したくなるタイプの私は、自社開発の最前線に立つ意義を日々感じられていますし、似た考えのエンジニアの方にとってもやりがいのある環境だと思いますね。
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1人ひとりの想いに寄り添うリーダーへ
システムを作るのも人。作ったシステムを運用し、サービスを実現していくのも人。1人でできることには限界があっても、それぞれの力を掛け算すれば可能性は広がります。様々な経験をしてきた中で私は、メンバーがそれぞれに「やる気」「意義」「目的」を持って働ける環境を実現したいと考えるようになりました。
今後は、多様なメンバーがお互いを尊重しあい、パフォーマンスを最大化できるチームづくりに貢献していきたいと思います。海外のメンバーとも連携するグローバルなチームでは、十人十色な価値観や境遇への配慮が欠かせません。AIやITの進歩も目覚ましいですから、技術を応用しながら業務の自動化も進めつつ、お互いにフォローしあえる土壌を作りたい。そのようにしてチームの総合力を高め、コネクテッド事業の発展に貢献していくことが目標です。
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子どもと過ごす穏やかな日常
スズキに入社するまで浜松に来たことがなく、プライベート面の予想がつきませんでした。ただ、社内のつながりで様々な情報が集まるので、暮らしに不自由したことはありません。子どもが遊べる市の施設や公園もたくさん。雨の日はショッピングモールで過ごすことも。子どもの健やかな成長を見守る日々に感謝です。
※部署名、内容はインタビュー当時のものです。